一机游产生背景

“一机游”不仅是一个APP或小程序，而应该是地方数字文旅基础设施完善的抓手，“一机游”APP水面以下所铺设的数字“地下管线”才是文化和 旅游 领域数字化转型的重要命题

“一机游云南”是国内第一个将景区预约、 健康 码和一键购票打通的省级 旅游 服务平台，是地方文化和 旅游 行业数字化转型的典型案例。“一机游云南”的实践，使文化和 旅游 领域建设基于移动互联网技术的信息公共服务与应用平台成为行业普遍共识。

2017年，云南省联合腾讯开启“一部手机游云南”（后简称“一机游”）项目建设，旨在建立政府主导的省域移动互联网端文化和 旅游 公共服务与管理体系，解决当时云南 旅游 投诉居高不下的顽疾。“一机游云南”经过几年迭代升级，基于微信打通了城市服务的巨大流量，采用平台商户零佣金和“T+0”结算周期，为涉旅企业带来真正便利，投诉解决时效性和退货便利性得到游客普遍认可。

一机游的理论与实践

一是需要明确“一机游”平台的定位。 目前，“一机游”平台普遍由省级文化和 旅游 主管部门牵头、委托省属文旅企业或第三方公司建设和运营。各地市一级平台、各文化和 旅游 市场（例如博物馆、景区等）实体往往也在建设所辖区域“一机游”项目，多层级“一机游”平台之间层级、逻辑关系需要重新梳理。 同时，“一机游”是以信息公共服务为主，还是公共服务与交易属性兼具也是需要明确的问题。

二是“一机游”平台与OTA平台之间的竞合。 一方面，省级“一机游”平台的交易属性不得不面临市场化平台的激烈竞争。以携程、美团为代表的市场化OTA平台经过多年发展，已经在文化和 旅游 市场用户端形成了较为成熟、固化的文化和 旅游 使用和消费场景。从互联网服务获客的成本和用户心智养成的角度看，如何让游客从其习惯的固有平台迁移到后生的“一机游”平台进行交易也是需要面对的问题。 另一方面，OTA在服务范围、用户习惯、运营水平甚至资金投入等方面较之政府端“一机游”优势明显，两者在市场方面实际存在竞合关系。

三是“一机游”概念的辨析与运营模式。 “一机游”在各省实际落地时往往以一个APP或小程序为最终产品形态，其本质是希望通过“一个APP或小程序”提供所有文化和 旅游 领域信息服务。 旅游 行为的链条相对文化活动更为复杂，一次出行过程所涉及的“食住行游购娱”各环节都存在市场巨头型企业，如何处理文化和 旅游 公共信息服务行业“面面俱到”和“精耕细作”之间的矛盾也是“一机游”需要思考的问题。因此，需要对“一机游”发展模式进行再定位与再思考。

一机游发展模式

再定位与再思考

首先，以信息公共服务作为“一机游”平台优先定位。 目的地政府部门有义务向公众和游客提供信息公共服务，政府主导平台不缺位，维持其独立性、权威性是其存在的重要价值体现。 这意味着不能完全以市场和企业的成交量、用户量、平台黏性等指标来评价“一机游”平台的建设成效，而应以公众对目的地信息服务的综合满意度作为考核指标。

其次，政府应以互联网思维建设和运营“一机游”平台。 可以在以下几方面尝试流量运营：提供高价值信息，应保证权威、及时、准确的文旅信息公共服务；提供本地差异化信息，应能覆盖市场化域外平台所不及的差异化、人性化、微观化信息服务；提供刚需化功能，如文化和 旅游 场所的预约等，成为具有平台依赖的重要功能； 提供政府价格优惠与补贴，能够为用户真正创造实惠与利益。

再次，“一机游”平台应作为各地文化和 旅游 行业数字化转型的入口。 作为政府侧主导的文化和 旅游 数字化平台。“一机游”不仅是一个APP或小程序，而应该是地方数字文旅基础设施完善的抓手。“一机游”APP水面以下所铺设的数字“地下管线”才是文化和 旅游 领域数字化转型的重要命题。 政府主导的文旅数字化应从网络、预约、支付、服务等方面提供统一接口规范，打通目的地信息化服务“最后一公里”的线下本地化部署，不仅服务于当地“一机游”平台，也为市场化应用进行本地化运营提供信息准入，这样才能有助于地方文化和 旅游 主管部门在市场化竞争中获得主动权、话语权。

最后，弱化“一机游”交易属性与强化其信息聚合属性。 “一机游”平台的交易与供应链整合属性意味着需要较大的运营团队和投入规模，在现有市场格局下“轻资产”模式和信息聚合可能更有助于实现运营成本可控和持续化运营。充分借鉴成熟平台优势，充分做好本地化、高质量信息内容聚合与运营，提供受众集中、权威、便捷的本地文化和 旅游 信息推荐。 与此同时，未来也可能突破省域“一机游”的地域局限，出现全国性文化和 旅游 公共服务平台，成为聚合各省级“一机游”平台资源的总入口。

亨通网智一图游

亨通网智“一图游”是一套基于位置服务，为游客提供 旅游 目的地旅行服务的全域智慧 旅游 解决方案。 将目的地 旅游 资源、人文 历史 、特色服务，基于手绘地图的位置信息，以有声导览体验模式，为游客提供“随行导游”服务，引导游客景区观光、 美食 住宿体验、特色优惠消费等。集成导游导览、门票分销、优惠券支付、电商平台、酒店预订等多种业务服务应用，服务于全域 旅游 运营。

亨通网智“一图游”的优势在于：“一图游”是基于位置服务，以手绘地图， 旅游 景点推荐，导游语音讲解服务为主线的智能导览在途服务模式。而“一机游”主要以微官网方式进行展示，是融合传统的OTA或电商平台的 旅游 电商。

从游客体验的角度看，“一图游”提供基于位置的跟随服务， 基于游客所在位置，主动提供潜在游览刚需，如景点讲解、餐饮服务、酒店住宿，智能匹配游客游览需求。而“一机游”则需要游客主动找寻服务，点击 探索 在途服务需求。

从文旅资源整合的效果看，“一图游”基于地图可视化周边查找， 基于地图POI数据的获取与完善，智能提供上百万数据服务。而“一机游”大部分采用人工添加文旅资源，缺乏文旅资源数据支撑。

从平台运营模式分析，“一图游”打造沉浸 旅游 体验式消费， 利用全域 旅游 消费券，刺激用户线上消费、线下体验，实现流量落地转化。而“一机游”需建立电商运营中心，邀请商家入住，并提供运营服务，工程浩大、落地困难。

从系统扩展性对比，“一图游”为SAAS云服务模式， 每个业务服务由多个独立应用产品组成，租户可按照需求定制，并可轻松叠加老业务系统功能，无需代码研发。而“一机游”缺乏基础模块平台，需按需求进行定制化研发或对源系统修改，无法实现快速定制化服务。

由此可见，亨通网智“一图游”全域 旅游 的智慧化运营思路是基于游客所需的游玩、游乐、购物等需求，将 旅游 目的地的景区景点及优势产业串联起来，实现全域 旅游 资源有机整合，并带动和促进 旅游 相关产业经济，创造更好的 社会 经济效益。

　　经典的客户服务案例分析 篇1

　伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧

　客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧

　案例再现,省略了前面的问候脚本客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

　客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢

　A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿你给我一个解决方案

　B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复您看好吗

　A:行没问题谢谢你!

　过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:

　A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我

　C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗

　A:好

　C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢

　A:是的他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信

　C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的

　A:我怎么没想到呢不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧

　C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的

　A:那挽回不了我真要找你们赔偿的

　C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的QQ,MSN,飞信等等

　A:麻烦我自己来想办法吧谢谢你!

　两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的

　所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应

　客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

经典的客户服务案例分析 篇2

　光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

　肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列**中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

　罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

　它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

　“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

　迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

　假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

　“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

　有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

　要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。

　但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。

　千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

　短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

　1997年尼尔森公司(ACNielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

　要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

　罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

经典的客户服务案例分析 篇3

　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的'不同。

　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

经典的客户服务案例分析 篇4

　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度中国企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

　依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

经典的客户服务案例分析 篇5

　德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

　麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

　GMS客户管理和商品查询系统领先同行

　全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

　由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

　GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

　GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

　客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

　由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。

　人与系统充分协调

　人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

　客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

　麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

以下是一个制造业的数字化转型案例：

某汽车零部件制造企业通过数字化转型，实现了生产过程的智能化和数据化管理。他们采用了先进的物联网技术、机器学习、大数据分析和河洛软件自动化开发平台等工具，并建立了一个整合各类系统和设备的数字化平台。

在数字化转型后，该企业实现了以下几个方面的改进：

智能物流管理：通过物联网技术和传感器，在生产线上安装了智能设备和标签，可以实时追踪产品的运输、存储和使用情况。这样可以提高物流的效率和准确性，降低运输成本和损耗。

数据驱动的质量管理：利用传感器和监测设备，对生产过程中的关键环节进行实时监控和数据采集。通过对这些数据的分析和比对，企业可以及时发现和解决质量问题，减少次品率，提高产品质量稳定性和客户满意度。

生产过程优化：通过建立数字化平台，实现了生产计划和任务的实时调度和监控。生产线上的设备和系统可以通过互联网进行连接和通信，实现自动化和协同作业。这样可以提高生产效率、减少生产周期和能耗，降低人力资源成本。

预测性维护：通过使用机器学习和大数据分析，企业可以从设备传感器获取的数据中提取有价值的信息。基于这些数据，他们可以实现对设备状态的预测和监控，及时发现并解决潜在故障，避免设备停机时间和生产线上的延误。

供应链协同管理：数字化转型还使得企业与供应链合作伙伴之间的协同变得更加紧密和高效。通过共享数据、信息和资源，实现了供应链各环节的协同规划、采购和生产调度。这样可以缩短供应链的反应时间，提高整体的交付速度和灵活性。

通过数字化转型，该制造企业成功地提高了生产效率、产品质量和供应链响应能力，优化了资源配置和成本控制。同时，数字化转型也为企业未来的智能制造、可持续发展和创新打下了坚实的基础。

落地数字化应用，是科技创新与产业升级相融合的关键。对于一些重资产、高科技产业，政策的支持有时候会起到很大的作用，但对中早期的数字化企业而言，投资机构的孵化和赋能企业的能力，更为关键，而凯联资本，正是凭借着犀利独到的研投实力，挖掘多个优质数字化项目，成功创建多个数字化转型标杆案例，赢得了行业内外的高度认可。高度重视数字化对于企业转型升级的重要意义，凯联资本先后布局了由工信部发布的工业互联网双跨平台中的若干企业，提质增效服务企业。聚焦科技创新发展，以多维度投资赋能帮助优秀的数字化创新企业实现更快发展，凯联资本积极打造数字化转型标杆案例，推动释放产业价值，助力企业实现数字化转型和科技落地应用新征程。

新冠疫情，中美关系，以及国家提出的「双循环」，每一件事都是危与机并存。数字经济时代的到来，让一批企业衰落，也同时催生了一批新企业的诞生。

但企业对于数字化的目标、实现过程、运用工具，到底是什么样的？

在2020年云徙数字创新年会上，云徙 科技 创始人兼CEO包志刚，向与会嘉宾深度分享了 企业数字化的「道法术」 。

云徙 科技 作为专注用数字中台为企业实现数字化转型的中台服务商，从成立之初就一直专注在数字中台领域的建设，并且已经为近百家行业头部企业打造了数字中台，沉淀了一套可行的数字化转型方法论。

现场，包志刚通过两个典型案例，讲解了数字化给企业带来的改变与价值。我们整理分享给大家。

数字化转型的道与法

疫情之后，很多企业都有一种焦虑，这种焦虑源于数字经济时代的到来。过去很多企业对于数字经济都是在谈一些概念。但疫情之后，数字化已经成为企业优先考虑的战略。

数字经济领域，品牌企业需要把营销数字化作为企业数字化的重中之重。

我们谈到营销数字化战略的时候，就会提到 「道法术」 。

战略的「道」是什么？ 「道」是目标！

营销数字化的目标是什么呢？

对于任何品牌企业来说，这里的目标就是三个目标：

第一，实现数字化的增长。 也就是在我们原有的存量业务中，能否通过新技术去优化降低成本，提升整个企业价值。

第二，进行数字化的重构。 通过技术和优化后的速度，能够改变企业新商业，新的商业模式。

第三，打造数字化的体系。 通过数字化来打造企业组织能力，我们企业的组织，和我们企业的运营能力，以及我们生产要素的能力。

那么数字化的「法」是什么？ 「法」是要素。

第一，如何重构企业的营销的各个环节要素。 比如金融要素、商品要素、渠道要素，等等这些能不能打通。我们经常有一个企业既做营销又做供应链金融，为我们的经销商服务。这三者之间的要素你如何重构。

第二，突破传统营销的边界，也就是「人货场」的边界。 未来数字化的阶段，我们如何通过技术和数据来实现人货场边界的突破。

数字化对商业模式的重构与创新

给大家分享两个案例。

首先是良品铺子的案例。 今天的良品铺子已经成了明星企业。但它有今天的成功并非一蹴而就。2019年我们和良品铺子合作的时候，真是应了那句话：阳光灿烂的时候修屋顶。

2019年，良品铺子和云徙合作，整合自己的大会员平台。在这个会员平台的基础上，连接了20多个端，实现了所有的端数据，包括流量，都能够回流到企业，沉淀了8000万的会员，并对会员进行了深度的标签化的数字管理。

疫情过程当中，武汉的压力是最大的。这也倒逼了整个良品铺子内部的转型升级。武汉一季度GDP整体下降40%，而良品铺子一季度业绩增长反而上涨了416%。这里面其实就是信息化数字化在助力良品铺子，提升数字化的能力。

并且数字化的良品铺子，得到的不仅仅是业绩增长，还有它数字化的重构。

首先，它现在所有的营销已经是线上线下完全融合，而且正在不断的突破边界。

第二，它内部的营销已经是从泛营销到精准营销，现在可以按它的精准的客户进行分类和分层，来进行精准的广告推送。

第三，它已经实现了内部资源的新的整合，从产品到消费者的客户画像，从产品的设计到产品的运营。整个公司的价值都是在被重构。

下面我们来说第二个案例。

美特好是山西的一家超市企业。这几年，超市的压力非常大。原本就受到电商的冲击，疫情更是让它雪上加霜。但这家超市，在几年之前就在布局数字化为超市赋能。

这种数字化转型，让美特好不仅度过了疫情，还让他们去思考如何去创新。他们成立了「全球蛙」 科技 公司，把自己这几年所有基于超市的信息化手段、运营策略进行沉淀，希望赋能更多的超市。

仅仅是这样还不够。他们在向其他超市输出数字化系统的时候，其实也收集了更多超市的流量，包括前端导购、商品等。于是在这个基础上，他们建立了全球蛙全球商品精选平台。在平台之上为更多的超市实现爆品的增值。

短短两个月，他们已经让60多家连锁超市，近千家的门店与他们合作。现在他们每周做2场活动，每次活动单店收入都超过60万，同比增长率超过150%，个别突出的甚至超过了400%。

这个案例带来的数字化经验告诉我们，原来的超市，是靠贸易的交易增长来实现自身的商业价值。 未来数字化之后，商业价值更大的是在数字、金融、供应链等方面 。它已经不是一家超市，而是一家技术服务公司，是一家运营创新公司。这就是这家公司通过数字化带来的商业模式重构。

数字化对企业的3个改变

我刚才说，数字化是需要商业要素的重构。那么对应到企业，数字化对于企业来说会产生哪些改变？

首先，就是要进行组织能力升级。

我们原来企业的组织能力都是烟囱式的，未来我们需要建赋能型的齿轮性组织。这是我们云徙 科技 自己开创的。

为什么我们把它叫做齿轮型组织？因为未来企业将会有很多能力都集中在我们的中台里。当我们的中台、资源、数据足够大时，我们前端的业务创新就会很好实现，带来快速的业务创新。

第二，运营能力的改变。 营销其实就是「人 to 人」，不管是渠道营销还是门店营销或者是其他，最终都是「人 to 人」。

而未来的营销，随着场景化的丰富，随着人货场边界的突破，其实人是看不见人的。那怎么做？这时候就变成了「人 to 数据 to 人」。

未来企业营销的能力结构，其实最重要的是运营力。只有你的运营力提升了，才能实现更好的企业营销。而运营力的提升，靠的就是数据的运营。

第三，企业资产的改变。

以往我们的企业资产都看品牌价值、看财务报告。而未来企业资产一定是数据资产。数据资产能够连接你的消费者，实现消费者转换，提升商品的运营，带来消费者客单的增加。有多少会员、实现杜少复购率等。

所以流量、转化率、客单价、复购率是我们整个企业未来的第四张报表，这就是数据资产。

数据已经成为企业的生产资料，是企业转型能否成功的关键。

事半功倍的数字化工具

刚才我们讲了数字话的「道」和「法」，那么「术」是什么？

「术」是工具， 是用什么工具来进行数字化转型。

我想， 数字化转型的工具，就是数字中台 。数字中台，将成为企业数字化转型或者数字化建设的一个基础设施。

云徙在2016年成立的时候，我们就只做一件事，就是数字中台。我们现在公司900多技术人员，也是全部all in在干这一件事。

「中台」是中国创造的，它是中国的技术，中国的发明。跟原来的ERP不一样。ERP是舶来品，连名字都是英文的。而中台是在互联网场景下，在平台型发展的过程中，完全由中国自己打造的。云徙4年全部all in数字中台，和行业头部客户一起去打造。

云徙在中台上，引领整个中台市场。去年我们发布了《中台战略》，这本书引起了IT界的有一定的影响力。 今年我们发布了自己的第二本书——《中台实践》。在这里我们对中台的建设方法论进行了总结。 这个方法论应该是革命性的，也是通过近百家的案例，不断的打磨出来的，是和客户一起共创的可落地的方法论。

在中台领域，我们掌握了36个中台专利，这个目前在国内中台专利领域我们应该是最多的。

我们在中台也成立了我们最大的产品线，叫我们的 数舰 产品线，这个产品线具有三大特点：首先，它是数字中台原生的架构体系。第二，实现了数字营销和消费者购物旅程的完整闭环。第三，实现了业务+数据的整个循环。 在这里面，原来是业务归业务，数据归数据，我们形成了业务加数据的循环。

今天很激动，疫情之后，当今的中国企业面临的三大危机：新冠疫情、中美关系还有国家提出来的双循环。但危与机并存。

丘吉尔说的一句话， 不要浪费一场危机带来的机会 。我想这句话对于中国整个国家，对于我们的每一个企业，和每一位中国人来说，都是一个时代赋予我们的机会。云徙希望和各位一起，能够为中国这个机会一起努力，一起开拓，一起践行数字化时代的精神，谢谢各位。

以下是一些成功的企业数字化转型改革案例：

亚马逊（Amazon）：以电商起家的亚马逊通过不断创新和数字化转型，建立了全球领先的电子商务平台。其引入机器人自动化技术、物流优化系统以及人工智能算法等，提升了订单处理速度和客户体验。

阿里巴巴（Alibaba）：阿里巴巴发展成为全球最大的在线零售和移动支付平台之一，其数字化转型战略在数字经济领域取得了巨大成功。阿里巴巴将技术和创新融入到供应链管理、金融服务、物流配送等多个方面，推动了企业的快速增长。

西南航空（Southwest Airlines）：西南航空通过数字化转型实现了高效的票务管理、机场运营和客户体验。借助移动应用、在线购票系统和数据分析等技术手段，提供了便捷的机票预订、在线值机和航班信息查询等服务。

奇瑞汽车（Chery）：奇瑞汽车通过数字化转型，构建了智能制造和智能工厂。引入自动化生产线、物联网技术和大数据分析，提升了生产效率和产品质量，实现了智能制造的转型升级。

这些案例表明，企业通过积极采用先进的信息技术和数字化手段，实施全面的数字化转型改革，能够提高运营效率、降低成本，增强竞争力，并在不同行业取得成功。但需要注意每个企业的数字化转型策略和方法都有所差异，关键是根据自身实际情况和市场需求，制定适合的数字化转型战略和计划。

数字化转型重塑企业竞争力！数字化转型经典案例|数字经济专题报告

数字化已经渗透到了 社会 的方方面面， 数据成为新的生产资源和财富来源，也带来全新的商业和思维模式。

数字化信息可共享、可重复使用、复制成本低，因此可以帮助企业形成自动化数据链，推动生产制造各环节高效协同，降低智能制造系统的复杂性和不确定性，改善组织效率。

更进一步而言，消费者主权持续崛起，需求从碎片化进入粉尘级，为了能够及时捕捉并快速响应客户的动态化需求，数字技术成为帮助企业提升敏捷性和洞察力的重要工具。

数字化浪潮下，企业数字化转型是提升生产效率、重塑商业模式的重要手段。

尽管企业数字化转型是大势所趋，然而， 如何成功实现数字化转型却是一道现实难题， 众多企业在数字化转型的门槛前望而却步，不知如何实现跨越。

在这种情况下，成功进行数字化转型的企业或可以提供一些参考借鉴。

我们从近些年来成功转型的企业中挑选6个经典案例以供参考借鉴。

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01

沃尔玛：利用数字化优化购物体验

世界500强巨头沃尔玛一直在借力 科技 发展，努力向技术和创新公司转型，为客户提供更加便捷的数字购物体验。

Jeremy King是沃尔玛的首席技术官，他表示沃尔玛2018年在技术上的支出为117亿美元，目前已将重点从“重新构建其电子商务业务”转变为“全面转型”，并制定了数字化转型预算来实现这一目标。

此外，沃尔玛还与微软、谷歌等巨头建立了战略伙伴关系，以助力自身转型。

具体而言，沃尔玛利用微软的计算能力来扩展其人工智能、机器学习和数据分析举措，并与谷歌合作进行语音购物。

沃尔玛将数字化贯穿于业务的各个方面：从供应链到销售、从客户服务到市场营销和商店运营，以提高公司运营和成本效率。

供应链数字化是沃尔玛全渠道战略成功必不可少的关键要素，可以使沃尔玛通过在线、移动设备和店内互动等多个方式为客户提供服务。

正如业内人士评论：“数字化转型没有魔法。沃尔玛所做的只是为消费者提供非常棒的购物体验;量身定制的出色的运输服务;良好的价格-他们只是这样做而已，并且没有做其他特别的事情。”

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02

江森自控公司：

提升支持数字战略的新能力

江森自控公司(Johnson Controls)在2018年聘请了南希·贝尔斯(Nancy Berce)担任首席信息官，为 科技 公司、 体育 馆和其他大型设施的楼宇运营自动化和安全来打造一个全新的IT运营模式。

贝尔斯表示，“这意味着采用一种“大投入，不后悔”的方法来使用现代技术，包括云计算和边缘计算、分析、网络安全、机器人流程自动化和区块链等，来为公司的自动化楼宇运营战略提供支持。”

江森自控公司一直在积极寻找合适的合作伙伴，会定期派员工到硅谷与初创公司、大型 科技 公司会面。贝尔斯与业务开发团队合作来寻找可支持数字战略的新能力。

“我想通过改变创新文化来获得价值，并将这种文化扩展到所有职能部门。”

贝尔斯表示，他们所面临的挑战就是能够找到各种技术的一个恰当的平衡，而这些技术可为客户提供所需的体验和安全性。

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03

海尔HR共享：持续升级，

创造最佳场景体验和最优运作效率

2008年，海尔HR共享成立，历经成长期、成熟期以及数字化转型三个发展阶段，数字化发展不断上台阶。目前，海尔HR共享现已拆除掉共享物理大厅，转型为数字化HR云大厅。

2020年，随着时代的发展和 科技 的进步，海尔HR共享决定进行数字化转型升级。

利用数字化、智能化技术，海尔HR共享要为用户创造最佳场景体验和创造最优运作效率。为此，海尔HR共享将线下传统的物理大厅打造成HR云大厅，将入职、离职、证明、公积金、合同等人力资源业务全部搬到了云端，为客户提供了零跑腿、领签字、零延误的服务体验。

海尔一直思考HR共享思考如何以数字技术实现人力资源服务和流程的数字化转型，绘画全新的HR运营模式和用户体验。

总之，经过海尔HR共享不懈努力，通过模式、技术和场景创新，实现了HR共享的数字化转型并持续升级。

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04

特斯拉：技术变革体验

在电动 汽车 领域，特斯拉无疑是制造商中数字化转型最成功的案例之一。通过将技术融入驾驶体验的各个方面，特斯拉已经成为 汽车 行业的变革推动者。

特斯拉以无数种方式颠覆了传统的 汽车 世界，例如，通过无线方式进行软件更新，为客户体验设定高标准。

特斯拉的成功主要在于在购车过程中淘汰任何中间商，且广泛使用数字技术重新定义 汽车 的制造和驾驶方式。

特斯拉的销售模式是直接面向消费者的，在该模式中，他们可以控制客户的购买体验，直接通过官方网站将 汽车 销售给消费者，而不是通过特许经销商。

此外，特斯拉的内部生产策略并没有遵循从第三方供应商那里采购组件的行业准则，这样一来，一方面提高了成本优势，另一方面帮助该公司快速创新。

特斯拉不断创新的速度使其在传统 汽车 制造商方面拥有主要优势，例如特斯拉推出Gigafactory以支持其预计的 汽车 需求。

现在，特斯拉的市值相当于3个丰田，在全球电动 汽车 销售中所占份额为18%。

软件测试和监视公司Eggplant的首席运营官Antony Edwards表示：“企业可从特斯拉学习的东西是，保持创新。那些认为数字与他们的市场或类别无关的人都应该再三考虑，然后潜心研究。”

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05

中国航发：数据集成贯通

中国航发全称为中国航空发动机集团有限公司，自组建以来，将信息化建设贯穿于产品论证、研发、智能制造、供应链、服务保障等全生命周期中，且取得了较好的成效。

例如，以数字样机和虚拟仿真为代表的产品设计赋能平台，不仅大幅度提升了航空发动机产品设计的设计效率和准确率，还加快了产品设计迭代过程。

此外，在产品制造方面，随着制造执行系统(MES)生产线的全面铺开使用，企业资源计划(ERP)系统的落地生根，产品制造流程已经实现产品数据、制造数据的集成贯通，以数字孪生为代表的先进智能制造技术正在生产线上发挥着日益重要的作用。

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06

中化集团：打造云链驱动增长

中化集团主要借力“66云链”进行数字化转型。

66云链由中化能源、中信兴业、宁波大榭管委会等共同投资设立，整合了危险品车辆、船舶、火车运行信息，以及应急管理、市场营收、异常预警、天气、大宗商品价格走势等实时数据，打破数据隔离，助力该企业真正把数据资产用起来，驱动增长。

目前，中化能源 科技 “66云链”已将近千家合法合规的危险品运输车队、20余家液体化工品库区、14家商检公司（CCIC、BV、SGS等）连接其中，可查询内贸液货危险品船舶6000余艘、全国1万多家危险品运输公司和近40万辆危险品车辆信息。

中化集团是国内目前唯一构建了覆盖仓储、车船运输的石化供应链数字基础设施公司，可提供车辆预约排队系统、车/船运输可视化系统、在线备案系统、仓储在线查询、数字提单等在线物流综合解决方案和区块链数字仓单产业金融解决方案。

参考文章：

《从务虚到务实：数字经济政策路线图（一）|数字经济政策专题》

《从务虚到务实：数字经济政策路线图（二）|数字经济政策专题》

《经济增长新动能！数字经济两大领域三大趋势|数字经济专题报告》

《全球经济低谷期新亮点！数字经济四大阶段三大特征|数字经济专题报告》

《数字经济政策大全之长三角政策图谱|数字经济政策专题》

《替代广东成为新高地！长三角数字经济发展有何亮点？丨数字经济专题报告》

数字化学习能够帮助到各个年龄段、职业、学习目的和学习风格的人群。以下是一些典型的适合数字化学习的人群：

学生：数字化学习可以提供更灵活的学习方式，方便学生在课余时间进行学习和复习，同时也能够提高学生的学习兴趣和学习效果。

职场人士：数字化学习可以帮助职场人士提高自己的职业技能和知识水平，提高职业竞争力，同时也能够方便职场人士随时随地进行学习。“卓越经理人”数字化学习平台以丰富的培训案例证明了这一点。

自学者：数字化学习可以提供更多的学习资源和学习工具，方便自学者进行系统的学习和掌握知识。

兴趣爱好者：数字化学习可以提供丰富的学习内容，满足兴趣爱好者的学习需求，同时也能够让兴趣爱好者更加深入地了解自己感兴趣的领域。

总之，数字化学习适合任何希望学习新知识、提高技能、扩展视野和增强自我发展的人群。